Shopee · TikTok Shop 多店铺客服工作台
所有店铺的买家消息，一个工作台全部接住
Shopilot 把 Shopee 与 TikTok Shop 多店铺、多站点的买家会话汇到一处。AI 按店铺设置先写草稿，客服确认后发出；查订单、处理退款、开票、建工单都不用离开会话。
01每家店的新消息，汇进同一个列表
02买家写马来语，你读到的是中文
03AI 先写好草稿，标出依据
04你确认一眼，点发送
两个平台、六个站点、每一家店的买家消息，都汇到一个工作台。AI 按每家店的档位写草稿或直接回复，客服只做判断。查订单、退款、开票、建工单，都在会话里完成。
接入的平台与站点
- Shopee
- TikTok Shop
- MY马来西亚
- TH泰国
- VN越南
- PH菲律宾
- SG新加坡
- ID印度尼西亚
商户用自己在 Shopee、TikTok Shop 开发者平台创建的应用接入，消息、订单和售后都经平台开放接口收发。
功能
客服一天要做的事，都在这一页
不用在几个卖家后台之间来回切换。会话、订单、翻译和提醒，都围着同一位买家展开。
所有店铺排在一个列表里
Shopee 与 TikTok Shop 各店铺、各站点的会话汇在一处，可按平台和店铺筛选。待认领的会话按买家等待时间排在最前，认领、转交、结束都在这里完成。
AI 先起草，人来把关
AI 用买家的语言写好草稿，并写明依据的是哪条问答或哪份资料。客服原样发送、改后发送或忽略；买家要求真人、命中关键词或 AI 没把握时，会话转给人工。
这些情况转给人工
- 买家要求真人
- 命中转人工关键词
- AI 没把握
小语种自动翻译
马来语、泰语、越南语等买家消息附中文译文。客服用中文写，发送前译成买家的语言。
在飞书里认领
会话等人认领时，推一张卡片到飞书群，附 AI 一句话总结，点「认领」直接进入会话。
图片、视频和商品卡都能发
发图片与视频、商品卡、订单卡与物流卡，TikTok 店铺还能发优惠券；常用回复按语言存成快捷回复。
接待档位
AI 接待按店铺逐档放开
每家店铺分别设置工作时间内和工作时间外用哪一档。先让 AI 在后台写，确认写得对，再交给它更多。
01
关闭
- AI
- AI 不参与
- 客服
- 客服全部手动回复
02
影子
- AI
- AI 在后台写回复，不发给买家
- 客服
- 管理员和组长对比 AI 与客服的回复
03
辅助
- AI
- AI 写好草稿
- 客服
- 客服采纳或修改后发出
04
自动
- AI
- AI 直接回复买家
- 客服
- 遇到转人工条件时交回客服
自动档目前只对 TikTok Shop 店铺开放。Shopee 平台规则不允许聊天机器人自动回复，Shopee 店铺最高用到辅助档。
订单售后
订单、售后和工单，不用切回卖家后台
会话右侧就是这位买家的订单。要做的处理在会话里点完，平台给的截止时间一直显示在旁边。
订单与物流
看到买家在这家店的订单、商品和物流进度，订单卡、物流卡一键发进聊天。
取消与退货退款
同意或拒绝取消申请、退货退款申请，页面上显示平台给的处理截止时间。
开票
从订单生成 Invoice 或 Receipt，直接发到聊天里。
工单
平台售后自动建成工单，也可以手动建；到期前提醒，能转发到飞书群。
下单
发货
- 处理截止
申请退货
同意退款
建成工单
知识库
老客服的处理方法，写下来给 AI 用
知识库不只是一堆文件。问答、产品清单和经验卡告诉 AI 该怎么回，也告诉它什么时候该停下来交给人。
问答
管理员和组长手写问答，保存即生效；上传的资料可以交给 AI 整理成问答候选，审核后发布。
产品清单
物料编码对应到各平台的卖家 SKU，AI 能认出买家问的是哪件商品。
经验卡
写下一类问题的处理步骤和分支：哪一步查订单、什么情况转人工、什么情况建工单。AI 出稿时按卡一步步走。
会话学习
客服把处理得好的会话提交学习，AI 据此起草新的经验卡，测试并审核通过后启用。
经验卡 · 售中 · 全部店铺
买家催发货
查订单状态
已发货
超过 3 天未发货
买家情绪激动
团队与安全
谁能看什么、做过什么，都有记录
权限跟着角色和负责店铺走，每个操作都留痕。
三种角色
管理员、组长、员工，权限在服务端检查，界面只显示各自能用的功能。
按店铺分配
组长和员工只看到自己负责的店铺和会话。
两步验证
成员可以开启两步验证，商户可以要求全员开启；登录记录可查、可导出。
审计日志
认领、转交、发送、改设置，谁在什么时间做的都能查到。
看板
人工首响时间、12 小时回复率、转人工原因，以及 AI 草稿与人工回复的一致率。
数据保存与删除
可按买家删除数据，会话按商户设置的保存期限自动清理，数据可以导出。
